El dato: la IA le quitó al cliente a la persona
Según el informe 2026 de Alchemer sobre inteligencia artificial (IA) y experiencia del cliente, casi 9 de cada 10 consumidores dicen que la IA ha afectado su experiencia con una empresa (CX Dive, 2026). La encuesta se hizo a 2,009 consumidores de Estados Unidos (Alchemer, 2026).
| Lo que reportan los clientes | Porcentaje |
|---|---|
| Ahora es más difícil hablar con una persona | 44 % |
| Pagaría más por atención humana garantizada | 43 % |
| La IA no entendió su pregunta | 37 % |
| El trato se volvió impersonal | 32 % |
| Recibió información incorrecta | 26 % |
Contexto: el cliente no rechaza la IA, rechaza quedarse atrapado
El mismo estudio muestra que 38 % quiere que la IA ayude a resolver sus problemas más rápido. Es decir, el cliente acepta la tecnología, pero no que le cierre el camino a una persona (Alchemer, 2026).
Expertos consultados por CX Dive señalan que muchos asistentes automáticos se miden por cuántas llamadas evitan, no por cuántos problemas resuelven. Uno de ellos recomienda que los directivos llamen a su propia línea de atención para vivir la experiencia (CX Dive, 2026).
Qué significa para la industria
- Para posventa y soporte técnico: un cliente con una máquina parada no quiere un menú de opciones. Dejar siempre visible la salida a un técnico es parte del servicio.
- Para marketing: “atención humana garantizada” puede ser un argumento de venta; 43 % dice que pagaría más por ella.
- Para la dirección: antes de automatizar la atención, conviene medir cuántos casos se resuelven, no solo cuántas llamadas se ahorran.
Lo que sigue
Industridea dará seguimiento a estudios sobre servicio al cliente en empresas industriales de México.
Opinión del Editor: en la industria, el cliente compra confianza. Un asistente automático puede contestar más rápido, pero si no deja pasar a una persona cuando hace falta, lo que se ahorra en llamadas se pierde en clientes.
